中國(guó)電信股份有限公司湖北客戶服務(wù)中心2025年存量控?fù)p服務(wù)項(xiàng)目招標(biāo)

1.項(xiàng)目概況與招標(biāo)內(nèi)容

1.1項(xiàng)目概況

本項(xiàng)目為中國(guó)電信股份有限公司湖北客戶服務(wù)中心2025年存量控?fù)p服務(wù)項(xiàng)目，項(xiàng)目預(yù)算：442萬元（不含稅）。

1.2招標(biāo)內(nèi)容

本項(xiàng)目旨在為中國(guó)電信湖北公司提供深度服務(wù)，挖掘存量用戶數(shù)據(jù)價(jià)值，制定并執(zhí)行精準(zhǔn)的控?fù)p挽留策略，提升用戶留存率、活躍度及價(jià)值貢獻(xiàn)。

預(yù)估工作量如下：對(duì)控?fù)p觸點(diǎn)分層分級(jí)進(jìn)行電話訪談80個(gè)，對(duì)控?fù)p觸點(diǎn)分層分級(jí)常規(guī)線下面談30個(gè)，對(duì)控?fù)p觸點(diǎn)分層分級(jí)深度線下面談20個(gè)，輸出訪談?wù){(diào)研報(bào)告3份；客服中心每日數(shù)據(jù)報(bào)表198份，客服中心拆降挽留策略200條，針對(duì)性的對(duì)挽留成效尾部員工進(jìn)行一對(duì)一賦能輔導(dǎo)330次，優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)、案例萃取100個(gè)，薪酬體系設(shè)計(jì)30次，套餐降檔前置化預(yù)警分析報(bào)告7份，提報(bào)IT優(yōu)化報(bào)告18份，輸出套餐降檔維挽體系報(bào)告3份，控?fù)p挽留專席能力提升步進(jìn)式畫像體系輸出40份；分公司控?fù)p指標(biāo)的數(shù)據(jù)報(bào)表66份，落后區(qū)縣及控?fù)p專員做到遠(yuǎn)程輔導(dǎo)660次，線下控?fù)p觸點(diǎn)的拆降挽留有針對(duì)性的進(jìn)行策略梳理50份，線下控?fù)p專員做好定向賦能輔導(dǎo)30次，分公司拆挽過程中優(yōu)秀的經(jīng)驗(yàn)、案例50個(gè)，地市運(yùn)營(yíng)材料及工具包輸出15份。

…

1.3本項(xiàng)目不劃分標(biāo)包。

1.4服務(wù)期限：合同簽訂之日起至2026年1月31日。

1.5服務(wù)地點(diǎn)：湖北省武漢市

1.6本項(xiàng)目設(shè)置最高投標(biāo)不含稅單價(jià)限價(jià)，具體詳見下表，超過最高限價(jià)的投標(biāo)文件將被予以否決。



服務(wù)類別

服務(wù)內(nèi)容

不含稅單價(jià)限價(jià)（元）


調(diào)研訪談
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對(duì)控?fù)p觸點(diǎn)分層分級(jí)進(jìn)行電話訪談，涉及部門：分局、網(wǎng)格、廳店、控?fù)p專員做常規(guī)電話訪談（問題5-10個(gè)）

200


對(duì)控?fù)p觸點(diǎn)分層分級(jí)常規(guī)線下面談，相關(guān)控?fù)p部門：省公司市場(chǎng)部、用經(jīng)中心、全業(yè)務(wù)渠道、市公司市場(chǎng)部、用經(jīng)中心、分局、網(wǎng)格、廳店、專員（問題8-12個(gè)）

500

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對(duì)控?fù)p觸點(diǎn)分層分級(jí)深度線下面談，相關(guān)控?fù)p部門：省公司市場(chǎng)部、用經(jīng)中心、全業(yè)務(wù)渠道、市公司市場(chǎng)部、用經(jīng)中心、分局、網(wǎng)格、廳店、專員（問題15-20個(gè)）

800


根據(jù)訪談的過程、內(nèi)容、結(jié)果輸出訪談?wù){(diào)研報(bào)告
（針對(duì)調(diào)研，輸出可落地調(diào)研報(bào)告）

2000


客服中心

針對(duì)萬號(hào)、中國(guó)電信APP的低遷流程設(shè)計(jì)控?fù)p運(yùn)營(yíng)體系的建立、工單流轉(zhuǎn)流程的設(shè)置、優(yōu)化、通過省市協(xié)同，輸出套餐降檔維挽體系報(bào)告（萬號(hào)挽留工單處理流程體系、線上降檔流程體系、主副卡拆分流程體系）

10000

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每日控?fù)p數(shù)據(jù)的匯總與整理工作，涵蓋控?fù)p專員的每日控?fù)p數(shù)量、控?fù)p金額等關(guān)鍵環(huán)節(jié)的數(shù)據(jù)整理、統(tǒng)計(jì)及分析，并形成標(biāo)準(zhǔn)化日?qǐng)?bào)表，以支撐日常風(fēng)險(xiǎn)管理及策略優(yōu)化。（每日指標(biāo)數(shù)據(jù)整理、通報(bào)）

550


通過線下訪談、錄音分析對(duì)湖北客戶的消費(fèi)習(xí)慣、特點(diǎn)、對(duì)線上客服中心拆降挽留的策略做細(xì)化梳理并形成可執(zhí)行、可落地、有效果的挽留策略（設(shè)計(jì)控?fù)p挽留策略）

1000


針對(duì)性的對(duì)挽留成效尾部員工進(jìn)行一對(duì)一賦能輔導(dǎo)，并給出有效可行性的挽留技巧、確保挽留專員挽留能力、挽留成效得到有效提升。（每次不少于30分鐘）

7500


對(duì)于挽留過程中優(yōu)秀的經(jīng)驗(yàn)、案例進(jìn)行萃取匯總并復(fù)制推廣學(xué)習(xí)
（每個(gè)案例1頁(yè)P(yáng)PT）

600


薪酬體系設(shè)計(jì)（《控?fù)p班組薪酬激勵(lì)管理辦法》《控?fù)p班組績(jī)效管理辦法》《控?fù)p班組經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)看板》《控?fù)p班組人員效能分析看板》《控?fù)p班組人員薪酬預(yù)測(cè)表》）

2500


套餐降檔前置化預(yù)警分析報(bào)告（每份2種套餐）

3500


對(duì)現(xiàn)有使用的外呼系統(tǒng)在工單處理、工單量流轉(zhuǎn)、功能性操作、使用便捷性、實(shí)用性、高效性提報(bào)IT優(yōu)化建議和需求，對(duì)工單流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)的準(zhǔn)確性、時(shí)效性提報(bào)IT優(yōu)化報(bào)告，確保挽留工單能得到快速處理。（針對(duì)新的工單處理流轉(zhuǎn)流程，對(duì)系統(tǒng)優(yōu)化進(jìn)行需求整理）

500


客服中心控?fù)p挽留專席能力提升步進(jìn)式畫像體系輸出（控?fù)p挽留畫像體系輸出）

3500

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地市輔導(dǎo)

分公司控?fù)p指標(biāo)的數(shù)據(jù)報(bào)表（每日指標(biāo)數(shù)據(jù)整理、通報(bào)）

600


針對(duì)線下分公司落后區(qū)縣及控?fù)p專員做到遠(yuǎn)程輔導(dǎo)，確保控?fù)p人員意識(shí)、能力、成效得到有效提升（每次不少于20分鐘）

1000


對(duì)線下控?fù)p觸點(diǎn)的拆降挽留有針對(duì)性的進(jìn)行策略梳理（設(shè)計(jì)控?fù)p挽留策略）

700


對(duì)分公司線下控?fù)p專員做好定向賦能輔導(dǎo)，確保輔導(dǎo)到的專員意識(shí)、能力、成效得到有效提升（以地市單位、區(qū)縣單位、分局單位、廳店進(jìn)行定向賦能輔導(dǎo)）

15000


分公司拆挽過程中優(yōu)秀的經(jīng)驗(yàn)、案例進(jìn)行萃取匯總并復(fù)制推廣學(xué)習(xí)（每個(gè)案例1頁(yè)P(yáng)PT）

600


地市運(yùn)營(yíng)材料及工具包輸出（涉及地市分公司控?fù)p單位及人員）

2000



2.投標(biāo)人資格要求

2.1.投標(biāo)人應(yīng)為中華人民共和國(guó)境內(nèi)法律上和財(cái)務(wù)上獨(dú)立的法人或依法登記注冊(cè)的其他組織，合法運(yùn)作并獨(dú)立于招標(biāo)人和招標(biāo)代理機(jī)構(gòu)。法人下屬不具備法人資格的分支機(jī)構(gòu)參與投標(biāo)的，應(yīng)具備法人針對(duì)本項(xiàng)目或覆蓋本項(xiàng)目的經(jīng)營(yíng)事項(xiàng)的有效授權(quán)。

2.2投標(biāo)人須具備2022年1月1日至投標(biāo)截止時(shí)間類似項(xiàng)目業(yè)績(jī)（渠道賦能或網(wǎng)格運(yùn)營(yíng)支撐類）。須提供合同或框架協(xié)議，合同須提供關(guān)鍵頁(yè)復(fù)印件（首頁(yè)，金額頁(yè)、簽字蓋章頁(yè)）；如提供框架協(xié)議，除需要提供框架協(xié)議外還必須提供相應(yīng)的訂單或其他證明材料，單項(xiàng)合同時(shí)間以合同簽訂時(shí)間為準(zhǔn)，框架協(xié)議以訂單或其他證明材料時(shí)間為準(zhǔn)。資料不全、評(píng)標(biāo)委員會(huì)無法確定業(yè)績(jī)的不予認(rèn)可。

2.3投標(biāo)人的法定代表人或負(fù)責(zé)人為同一人或者存在控股、管理關(guān)系的不同投標(biāo)人，不得參加同一標(biāo)包投標(biāo)或者未劃分標(biāo)包的同一招標(biāo)項(xiàng)目投標(biāo)。

2.4本次招標(biāo)不接受聯(lián)合體投標(biāo)，不允許轉(zhuǎn)包和違法分包。

2.5投標(biāo)人不得存在的情形：

（1）為招標(biāo)人不具有獨(dú)立法人資格的附屬機(jī)構(gòu)（單位）；

（2）被依法暫停或取消投標(biāo)資格的；

（3）被責(zé)令停產(chǎn)停業(yè)、暫扣或者吊銷許可證、暫扣或者吊銷執(zhí)照；

（4）進(jìn)入清算程序，或被宣告破產(chǎn)，或其他喪失履約能力的情形；

（5）在最近三年內(nèi)（自2022年5月1日起）被相關(guān)行業(yè)主管部門或司法機(jī)關(guān)認(rèn)定有騙取中標(biāo)、嚴(yán)重違約、重大工程質(zhì)量或者安全問題的；

（6）在最近五年內(nèi)（自2020年5月1日起）被判處單位行賄罪，且行賄行為與采購(gòu)活動(dòng)相關(guān)的（以“中國(guó)裁判文書網(wǎng)”的生效判決為準(zhǔn)）；

（7）在最近五年內(nèi)（自2020年5月1日起）被判處合同詐騙罪的（以“中國(guó)裁判文書網(wǎng)”的生效判決為準(zhǔn)）；

（8）被最高人民法院在“信用中國(guó)”網(wǎng)站或各級(jí)信用信息共享平臺(tái)中列入失信被執(zhí)行人名單，已執(zhí)行完畢或不再執(zhí)行的除外；

（9）為本招標(biāo)項(xiàng)目提供過設(shè)計(jì)、編制技術(shù)規(guī)范和其他文件的咨詢服務(wù)；

（10）為本工程項(xiàng)目的相關(guān)監(jiān)理人，或者與本工程項(xiàng)目的相關(guān)監(jiān)理人存在隸屬關(guān)系或者其他利害關(guān)系；

（11）為本招標(biāo)項(xiàng)目的代建人；

（12）為本招標(biāo)項(xiàng)目招標(biāo)代理機(jī)構(gòu)；

（13）與本招標(biāo)項(xiàng)目的監(jiān)理人或代建人或招標(biāo)代理機(jī)構(gòu)同為一個(gè)法定代表人；

（14）與本招標(biāo)項(xiàng)目的監(jiān)理人或代建人或招標(biāo)代理機(jī)構(gòu)存在控股或參股關(guān)系；

（15）被工商行政管理機(jī)關(guān)在國(guó)家企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)中列入嚴(yán)重違法失信企業(yè)名單的；

（16）其他按照中國(guó)電信供應(yīng)商不良行為處理結(jié)果及《中國(guó)電信供應(yīng)商不良行為管理規(guī)則》的結(jié)果執(zhí)行規(guī)則，應(yīng)對(duì)投標(biāo)人及其投標(biāo)產(chǎn)品品類在本項(xiàng)目中執(zhí)行禁止采購(gòu)處理措施的；

（17）法律法規(guī)、招標(biāo)文件限定的其他情形。

3.資格審查方法

本項(xiàng)目將進(jìn)行資格后審，資格審查標(biāo)準(zhǔn)和內(nèi)容見招標(biāo)文件第三章“評(píng)標(biāo)辦法”，凡未通過資格后審的投標(biāo)人，其投標(biāo)將被否決。

4.招標(biāo)文件的獲取

4.1招標(biāo)文件獲取時(shí)間:2025年5月30日12時(shí)00分至2025年6月5日17時(shí)00分。


本招標(biāo)項(xiàng)目?jī)H供正式會(huì)員查看，您的權(quán)限不能瀏覽詳細(xì)信息，請(qǐng)聯(lián)系辦理會(huì)員入網(wǎng)事宜，成為正式會(huì)員后可下載詳細(xì)招標(biāo)、報(bào)名表格、項(xiàng)目附件和部分項(xiàng)目招標(biāo)文件等。
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